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苦情も適格な問合せをすれば、解決できる例(Yahoo!Japan)

Yahoo!Blogs からの移行

投稿日 2009/9/8(火) 午後 8:05

Yahoo!NEWSのEditor業務にて

 System上の不具合が生じていたらしく、突然に
編集活動が行えなくなった。

 しかし、私の使用をしているPCや通信環境も、
快適であるとも言え無いので、System障害なのか、
私のPC環境による不具合にて、生じている現象か
判断が行えなかった。

 そこで・・・

Yahoo!に問合せをしてみた

元のメッセージ:

  • -----------------------
  • ご利用のサービス:ニュース

    お問い合わせいただいた内容:
    Topicの関連情報における編集に付いて

    私は、Editorですが、平成21年09月03日の21時ごろから
    Topicの編集が行えなく成りました。

     画面には、「 システムエラーが発生しました。しばらくお待ち
    いただいた後、再度アクセスしてください。 」との表示が出ま
    す。

     また、編集Center(せんたー)側の画面も、更新が止まっている
    らしく、何も更新がされてないようです。

     以上を踏まえまして・・・。

    • --

     何が原因なのかよく解かりませんが、Yahoo!側のSystem上におけ
    る問題であれば、System障害が発生をした時点で、編集局の画面上
    に、『障害発生の速報』を記載するように御願いを致します。

     当方上のPCの問題なのか御社の問題なのか、不明確となり、有る
    意味で迷惑です。

     ちなみに現象的には、19時ごろから、編集Button(ぼたん)を
    押した後の反応が、急に鈍くなり、奇妙に思いつつも、19時30
    分ごろには、編集Buttonを押した後に数分も更新を去れず、そのま
    まTimeOutでサーバとの通信が切れてしまうことが生じました。

     そして21時ごろには、SystemErrorの表示が出て、23時15
    分現在において、更新が行えない状態にあります。

     当方のPC側の問題なのかを確認する為に、お問合せをさせて頂き
    ます。

    yorozuya01

    Yahoo!からの返答

    Yahoo!ニュースカスタマーサービス○○です。
    いつもYahoo! JAPANをご利用いただき、ありがとうございます。

    お問い合わせいただきました「システムエラー」について、ご案内いたします。

    ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。

    ご連絡いただきました件につきましては
    担当部署にて確認中でございます。

    なお、恐れ入りますが、状況によっては
    確認が完了するまでにお時間を頂戴する場合もございます。
    何卒ご了承くださいますようお願いいたします。

    編集局の画面上などに、「障害発生の速報」を掲載する件につきましては
    担当部署に伝え改善ができないか検討させていただきます。

    お客様にはたびたびご連絡いただくお手数をおかけいたしましたことを、
    重ねてお詫び申し上げます。

    これからもYahoo! JAPANをよろしくお願いします。

    Yahoo! JAPANでは、カスタマーサービス向上のために、お問い合わせへの
    返信内容やヘルプに関するアンケート調査を実施しています。
    よろしければ下記のページより評価やご意見をお寄せください。
    http://ms.yahoo.co.jp/bin/enq/feedback/K403/****/*********/

    *******************************

    Yahoo!ニュースカスタマーサービス担当[*****]
    Yahoo!ニュースヘルプページ
    http://help.yahoo.co.jp/help/jp/news/
    「Yahoo!知恵袋」もご活用ください
    http://chiebukuro.yahoo.co.jp/

    *******************************

    結論

     そして改めて、Yahoo!から連絡が有りました!

    Yahoo!ニュースカスタマーサービス○○です。
    ご案内にお時間をいただき、誠に申し訳ございません。

    お問い合わせいただきました「システムエラー」について、ご案内いたします。

    恐れ入りますが、こちらで確認したところ
    お知らせいただきました時間帯において、関連情報のページに
    アクセスしづらい状況が発生しておりました。

    このたびはご迷惑をおかけし、申し訳ございません。

    なお今後、同様の状況が一部のお客様に発生すると予想される場合には
    編集センターの「トピックスプロジェクト事務局からのお知らせ」にて
    告知するようにいたします。

    最後となりますが、長期にわたりご迷惑をおかけしましたこと
    あらためてお詫び申し上げます。

    これからもYahoo! JAPANをご愛顧いただけますと幸いです。

    • ------------------------------
    • Yahoo! JAPANでは、カスタマーサービス向上のために、お問い合わせへの
      返信内容やヘルプに関するアンケート調査を実施しています。
      よろしければ下記のページより評価やご意見をお寄せください。
      http://ms.yahoo.co.jp/bin/enq/feedback/K403/*****/******/

      • ------------------------------
      *******************************

      Yahoo!ニュースカスタマーサービス担当[*****]
      Yahoo!ニュースヘルプページ
      http://help.yahoo.co.jp/help/jp/news/
      「Yahoo!知恵袋」もご活用ください
      http://chiebukuro.yahoo.co.jp/

      ******************************

      つまり!

      なお今後、同様の状況が一部のお客様に発生すると予想される場合には
      編集センターの「トピックスプロジェクト事務局からのお知らせ」にて
      告知するようにいたします。

       っと言う結果を得られたのです!

       文句を言うだけで、気分が晴れてしまうと言うのは、
      人の性で有りますが、根本的な原因が改善をされない
      状態では、再びに同じ現象が生じる事になるのかとも
      想われます。

       そこで、できる限り『私的な改善策、対応策などを
      付け加えたり、その要求を行う』ことにより、問題が
      総合的に早期解決へと向かうのかと想われます。

       現場の人員としても、現象が生じた後に試行錯誤を
      行いつつ対策活動を行いますが、どうにも壁に当たる
      ことも少なく有りません。

       そうした場合は、利用者側にて、ちょっとしたIdea
      などが、『 解決の重要な鍵 』になる事もある。

       そして『私的な改善策、対応策』では、「○○と、
      言う対策も、可能でないのかと想われます」と、
      強要的に問わず、可能性を検討されるような文面で
      問い合わせると、検討されることも多いようです!

      捕捉

       公共機関でも窓口として見習って欲しい対応ですが、
      そもそも、民からの苦情窓口が無い所が多く、現場で
      『揉み消しているのが現状』である場合が多い。

       それにおける問題は、内容によってかなり深刻で、
      人命に関わる場合も有る。

       公共機関の場合には、民を小馬鹿にしていたり、
      『公務員試験などを受けた、能力者である』等の
      驕(おご)りが意識の中に有るらしく、民からの
      苦情などへの対処方法を理解して無い事が多い。

       営利活動を行う民間企業では、顧客の満足度が
      提言をすれば、その利用率が提言をして、資本的
      利益にも影響をしているとの観点から、顧客から
      問合せのあった内容や苦情などを含めて、一つの
      情報として収集している。

       しかし公共機関の場合には、それを安易に選ぶ
      と言う事ができず、むしろ強制的に特定の地域を
      所轄する公共機関を利用する事になる。

       その為か、公務員側も民に過剰強要することも
      多いのかと想われ、それにおける窓口での紛争は、
      絶える事が無い。

       実は、その『窓口での紛争』との状況にては、
      公務員側にとっても危機的な状況であり、通常の
      業務とは、異なる対応を行う事になる。

       相応なる対応能力が無ければ、事態が悪化して
      大きな紛争後とになってしまう。

       公共機関の窓口で紛争が生じた場合には、必ず
      他の『苦情、要望、問合せ窓口(主に、広報や、
      公聴の部署が担当となる)』にと、事件沙汰を、
      適格に報告をすることが必要です。

       ちなみに事件現場では、『その紛争ごとが、
      他部署に漏れることを嫌う為に、要望、苦情等の
      問合せ窓口を教えず「私の責任ですから、私にて
      対応をします!」っと言い切る公務員も居る』が、
      必ず、省庁、役場などの『広報、公聴、広報』に
      苦情、要望、問合せとして、紛争となった事柄を
      申告するようにされたい。

       それによって、事の問題を他の機関が精査して、
      相応なる業務改善が検討をされ、紛争の事柄も、
      揉み消され難くなります。