法務省 一般者からの問い合わせに付いて

  • 頁名: 日誌/進捗/平成26年度
  • 投稿者: 万屋
  • 優先順位: 重要
  • 状態: 完了、終了
  • 種別: 鑑査の活動
  • 投稿日: 2014-09-25 (木) 16:44:48
  • 段階、参照:

趣旨

 法務省 刑事局 総務課 教養係では、広く国民側から法律に関する問い合わせを受ける事が、平成26年09月25日現在だとある。

 その部署において、接遇の質が悪いのかと判断するに至っているので、相応の業務改善を請求する。

関する、課題

確認、要望

事例
 (あ)別件での問い合わせで、初めに対応した職員が法律の設定に付いて、それが特別法なのか理解しておらず、問答と成ってしまった。
 (い)その時に、上司や周囲の者などへと確認をするように求めたが、それを行わず、職員が個人的な判断で問い合わせの完結を行うとされ、それを強いられたが、(う)それを私が退けつつ、上司などに確認を行ってもらう等と調べてもらった結果、「主管部署が有り、そこでなら解かる」と返答を得られた。
 (え)ところが後の応対を主管部署に変わることが無く、担当者が解からないのに答えようとしていたので、(お)部署名が解かっているので、該当の部署へ私から直接に問い合わせようと試みたが、「今回のような一般者からの問い合わせは、刑事局 総務課 教養係で対応を行っています」と戻された。
 (か)改めて二人目の職員に事情を伝えたら、「特別法に該当する」との返答が得られた。
 (き)結果的に、無知な職員が意地(私の体験暦からでは、職員が職場的な責任を過剰に課すような Mind Control が行われている場合に生じる状態である:また宗教信者の人員でも、上司からの指示と関係なく、単独で事故の正当性を無益、または、相手や敵対者に公然と損失を与える為に主張する傾向も有り、その疑いも有る)に成って対応を継続しつつ、周囲の者(同僚間)でも確認を行わず、(く)後に問い合わせた時の別担当者が答えたとの事例が警察庁でもあった(日誌/進捗/平成26年度/215)。
 (け)そうした体験から、「教養係の接遇能力は、民間企業にも劣るのかと想われ、だからと言って国民に損失を与えても良いとの理由も無いのだから、可能な限りで、更なる努力が必要と判断するに至り、(こ)公務の効率化を図るためにも相応な設備が設備や業務体制が必要で有るのかとも判断している。(注意)昔に比べると公的な機関としては、だいぶ進化しているが、やはり民間と比べると五年程度は、進化に遅れているのかと思うに至っている。
参照 国 Internet を介して暴力的な決闘至る行為などに付いて - 日誌/進捗/平成26年度/218

法務省 刑事局 総務課 教養係 - 平成26(皇紀 2674;2014)年09月25日 16時15分 - 5'18

(一)
 現状では、ありません。

(ニ)
 ご用件に付きましては、十二分に解かりました。

概要

(一)
 近年だと、民間企業でも接客の品質向上などを理由に、問い合わせに関する内容を録音される場合も有るが、応対(公務員の場合には、接遇)において、それ相応の設備が有るのかを明確にされたい。

(ニ)
 以下を理由として、導入を検討されたい。 (なお、相手方に伝えているのは、大見出のみ:中、小に関する詳細は、省略)

  1. いたずら電話の防止
  2. 職員による接遇の品質向上
    1. 自分が行った会話の内容を聞きなおしつつ反省する。
      1. 必要であれば、何が悪かったのかを明確にして謝罪する。
  3. 会話の事実を記録する
    1. 後で、言った、言わないとの論争を避ける
      1. 職員の失言や怠慢が原因の場合もあり、それに付いての反省を兼ねる。

補足

 なお、本件の要望(一般者からの問い合わせでは、会話の内容を録音すること)は、法務省に限らず、全省庁の広報課などで導入をするように伝えている内容である。


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Last-modified: 2020-03-14 (土) 15:24:34 (189d)